Hoy en día existe una verdadera obsesión por conseguir que nuestras empresas sean productivas y eficientes. Existen multitud de libros y de vídeos que hacen referencia a técnicas para lograrlo y mejorar la capacidad de entrega de una organización. Vamos a analizar cómo sería una empresa eficiente.
Algo no funciona en la empresa
Cada vez que en NeuronForest acompañamos a un cliente y estudiamos su funcionamiento, encontramos una sensación de que todo el mundo está ocupado trabajando y, sin embargo, el trabajo no sale. Algunas empresas piensan que el problema son las reuniones, que son excesivas y poco efectivas. Otras piensan que es un problema de burocracia interna. Y algunas, incluso, apuntan a los managers o a la dirección como fuente de problemas.
La estrategia habitual en este tipo de organizaciones es mantener a todo el mundo ocupado. Esto se conoce como la eficiencia de recursos, donde buscamos que todas las personas/recursos estén al 100% del tiempo produciendo.
Esta estrategia viene heredada del mundo industrial, en concreto del fordismo y el taylorismo. Tenemos managers que piensan y gestionan a personas que ejecutan, de esta manera produciremos más coches y, por tanto, la empresa generará más valor.
¿Por qué no funcionan las oficinas donde se realiza trabajo del conocimiento?
La paradoja de la eficiencia
Las empresas que intentan tener ocupados a todos sus recursos (personas) necesitan un montón de capas de gestión para poder conseguirlo. Pero estas capas de gestión, estos managers, no son productivos porque su labor no es producir bienes finales.
Se produce una paradoja en la que, tratando de estar al 100%, acabamos obteniendo un porcentaje más bajo debido a las personas improductivas.
Por ejemplo, para mantener a los médicos al 100% ocupados, necesitamos listas de espera. Al disponer de listas de espera, necesitamos personas que cojan el teléfono y atiendan a esos pacientes nerviosos porque nunca se les llama. Estos telefonistas son desperdicio, porque su labor sólo existe debido a las listas de espera. Es decir, tratamos de tener a los médicos ocupados a base de recursos que no producen nada. ¡No estamos al 100%!
Las empresas están llenas de “basura”
Imagina que tienes una fábrica de coches y la encuentras con un montón de ruedas tiradas por el suelo, varios coches sin terminar en un lateral, al otro lado tienes un montón de furgonetas sin pintar a las que le faltan el motor… y ves cómo los operarios están empezando un nuevo pedido para el que, ni siquiera, tienen piezas para poderlo completar. Pues esta es la imagen habitual que nos encontramos en las oficinas cuando nos piden ayuda para transformarlas.
Hoy en día, las empresas están llenas de trabajos sin terminar. Vemos un montón de tareas a medio hacer, tareas que eran estratégicas que bajaron de prioridad, tareas que se cancelaron y mucho trabajo bloqueado.
Cuando la estrategia es empezar nuevo trabajo cada vez que nos paramos, acabamos llenando nuestra oficina de cosas sin terminar, de “basura”. Además, esto nos resta capacidad de reacción cuando aparece una urgencia. A diferencia de una fábrica, no es tan evidente visualizar esta “basura”.
La auténtica eficiencia
En el mundo actual, digital y complejo, las personas buscan experiencias únicas o adaptadas a sus necesidades. Hoy en día, nuestro objetivo no es ocupar a los empleados, sino que nuestros clientes sientan que se les aporta valor con aquellos servicios y productos que les vendemos. Por tanto, la clave no es ocupar a la gente, sino dar valor a nuestros clientes de manera continua.
La auténtica eficiencia aparece cuando nos centramos en la entrega de valor a nuestros clientes. Para poder entregar valor, tenemos que ser muy rápidos, desde que el cliente transmite una necesidad, hasta que damos una respuesta.
La eficiencia se mide por el tiempo que aportamos valor a un determinado servicio, versus el tiempo donde no aportamos valor. Si vas a una peluquería donde te cortan el pelo en 30 minutos y haces una cola de 10, tendrás una eficiencia del 75%. Aquí está la clave, medir el time to market, el tiempo de respuesta que damos a nuestros clientes y, dentro de ese tiempo, qué porcentaje es realmente de valor. Después, trataremos de aumentar el valor que damos en el mismo tiempo o intentaremos reducir el tiempo de desperdicio.
La empresa Eficiente
La empresa que apuesta por la eficiencia de flujo por encima de los recursos descubre que acaba generando mucho más valor, aunque a veces tenga a empleados parados. Un empleado parado no es una ineficiencia, es una persona disponible para atender una urgencia. Esto es clave para dar un mejor servicio a nuestros clientes.
Para ser eficientes, tenemos que trabajar muchos aspectos organizativos. Nosotros apostamos por la creación de Value Delivery Teams que “rompan” el modelo tradicional de empresas formadas por silos estancos, en favor de equipos orientados a un mercado concreto. De esta manera, hacemos más eficiente nuestra capacidad de entregar gracias a la reducción de burocracia. Las empresas organizadas en Value Delivery Teams mejoran su entrega de valor al estar más adaptadas a la realidad del mercado.
Y tú ¿tienes una empresa eficiente?
